Galíndez destacó la aprobación del proyecto que garantiza atención humana en reclamos de consumidores
La Cámara de Diputados dio media sanción a una modificación de la Ley Provincial 7.800 que obliga a organismos públicos y empresas a ofrecer atención personalizada, aun cuando utilicen sistemas automatizados, inteligencia artificial o asistentes virtuales.
La Cámara de Diputados de Salta avanzó con una modificación de la Ley Provincial N.º 7.800 de Protección de Usuarios y Consumidores, incorporando nuevas herramientas destinadas a resguardar los derechos de quienes realizan consultas, reclamos o gestiones ante organismos públicos y empresas prestadoras de servicios.
La iniciativa incorpora el artículo 18 bis a la normativa vigente y establece que las dependencias estatales y los establecimientos privados alcanzados por la ley deberán garantizar una instancia de atención personalizada por parte de una persona humana cuando utilicen sistemas automatizados de atención telefónica, plataformas digitales, inteligencia artificial, asistentes virtuales, bots o mecanismos similares.
El proyecto surge en un contexto marcado por el crecimiento de las herramientas tecnológicas en la prestación de servicios. Si bien reconoce los beneficios que aportan los sistemas automatizados para agilizar trámites y ampliar canales de comunicación, advierte que esos avances no deben transformarse en barreras que dificulten el acceso a respuestas concretas por parte de los usuarios.
Los fundamentos de la iniciativa señalan que en numerosas ocasiones los consumidores encuentran dificultades para resolver problemas específicos a través de contestadores automáticos o asistentes virtuales, debido a respuestas estandarizadas, limitaciones técnicas o la imposibilidad de acceder a una revisión personalizada de sus casos.
Gastón Galíndez, impulsor de la iniciativa
El diputado provincial Gastón Galíndez, impulsor de la propuesta, explicó que la modificación busca adaptar la legislación a las nuevas modalidades de atención sin resignar derechos fundamentales.
“Se incorporó el artículo 18 bis a la Ley 7800, que es de protección de usuarios y consumidores, en un todo de acuerdo con nuestro artículo 31 de la Constitución Provincial y el artículo 42 de la Constitución Nacional”, señaló.
El legislador sostuvo que el avance tecnológico ha provocado que muchas empresas y organismos reemplacen la atención personalizada por respuestas automatizadas a través de WhatsApp, correos electrónicos o bots.
“Muchas veces hay alternativas u opciones para generar reclamos que no son acordes a lo que la gente necesita. Entonces incorporamos este artículo para que exista una persona humana que termine respondiendo ante esas inquietudes”, afirmó.
Galíndez aclaró que la iniciativa no busca eliminar las herramientas tecnológicas ni impedir el uso de inteligencia artificial en los sistemas de atención al público.
“No decimos que sea exclusivo. Está bien la tecnología, las respuestas por mail, los bots o los WhatsApp, pero la alternativa de la persona humana debe existir”, remarcó.
La propuesta encuentra sustento en el artículo 31 de la Constitución de Salta y en el artículo 42 de la Constitución Nacional, que garantizan el acceso a información adecuada, trato digno y condiciones equitativas para consumidores y usuarios. También se alinea con los principios establecidos en la Ley Nacional 24.240 de Defensa del Consumidor.
Tras obtener media sanción en Diputados, el proyecto fue girado al Senado provincial para su revisión.